A partir de la penúltima semana de diciembre, entró en vigencia la nueva Ley Pro Consumidor, que espera resguardar los derechos de las chilenas y chilenos que consuman productos y servicios en el país. Al mismo tiempo, otorga nuevas facultades al Sernac para fiscalizar el cumplimiento de la nueva normativa.
El presidente, Sebastián Piñera, se reunió el día de ayer con representantes de usuarios y consumidores de Chile, con el objetivo de destacar los beneficios de la nueva «Ley Pro Consumidor».
La normativa entró en vigencia el 24 de diciembre, y corresponde a una iniciativa impulsada por el mismo mandatario de finales de 2019, con el objetivo de modificar diversas normas legales.
El fin es incentivar y, a la vez, fortalecer la protección de derechos de los consumidores; de esta forma se busca evitar la presencia de vacíos legales que faciliten la vulnerabilidad de estos derechos.
Así, el texto establece como obligatorio el derecho a retracto en compras a distancia, como electrónicas, telefónicas o por catálogos, dejando abierta la posibilidad de arrepentirse de la compra hasta 10 días después de recibido el producto.
Asimismo, se extiende la garantía legal de productos, aumentándola de tres a seis meses desde recibida la compra. Las empresas no podrán contratar seguros que correspondan a las mismas obligaciones que exige la garantía legal.
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¿Cuáles son las principales disposiciones?
Consumidor financiero
Amplía los derechos del consumidor financiero y el derecho de prepago. Además, reconoce su derecho de acudir siempre al tribunal competente, privando de cualquier cláusula en contrario y estableciendo que solo solo una vez surgido el conflicto, podrá ser sometido a mediación, conciliación o arbitraje por parte de las partes.
Asimismo, dispone que los proveedores de productos o servicios deberán entregar a los consumidores cuando lo soliciten y dentro de un plazo de 5 días hábiles, los certificados y antecedentes que sean necesarios para renegociar los créditos, sin costo alguno.
En caso de incumplimiento de lo anterior, la deuda no generará interés ni reajustes de ningún tipo mientras no se verifique dicha entrega por parte del proveedor.
Sumado a esto, se establece que, previo a la celebración de una operación de crédito de dinero, los proveedores deberán analizar la solvencia económica del consumidor, para poder cumplir las obligaciones que de ella se originen, sobre la base de información obtenida a través de oficiales a tal fin, debiendo informarle el resultado de dicho análisis.
Derecho de retracto
Perfecciona la regulación del derecho a retracto, tanto en las compras realizadas por medios electrónicos, como en aquellas en que se acepta una oferta a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia.
De esta forma, se dispone que el retracto no requerirá expresión de razón alguna, y que además, se podrá ejercer respecto de compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Establecimientos educacionales
Obliga a los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y de formación técnica a otorgar de forma gratuita, y hasta por dos veces en el año, los certificados de estudio y/o de notas, a solicitud del alumno, ex alumno, o de quienes hayan suspendido sus estudios o se encuentren morosos en la respectiva institución educacional.
Mercado automotriz
Dispone que los proveedores de vehículos motorizados nuevos deberán informar de manera clara e inequívoca, antes de la compraventa o arrendamiento con opción de compra, las exigencias obligatorias justificadas para mantener vigente la garantía voluntaria del vehículo.
En caso de que se exijan mantenciones obligatorias, deberá informar el listado de todas estas, oncluyendo los valores estimados, así como también una nómina de todos los talleres o servicios técnicos autorizados donde se podrán realizar las mantenciones.
Además deberá señalar que si la mantención se prolonga por más de cinco días, se deberá proveer al propietario de un auto de reemplazo.
Sumado a esto, prohíbe limitar la libre elección de servicios técnicos destinados a la mantención del vehículo, a excepción de que se trate de mantenciones que, por sus características técnicas justificadas, deban ser realizadas por talleres o establecimientos expresamente autorizados.
Contratos de Adehsión
Dispone que, en cuanto a las cláusulas ambiguas de contratos de adhesión, se interpretarán en favor de consumidor y en el caso de que existan cláusulas contradictorias entre sí, prevalecerá aquella cláusula o parte de ella que sea más favorable al consumidor.
Además, establece que los contratos de adhesión deberán adaptarse con el fin de garantizar su comprensión a las personas con discapacidad visual o auditiva.
Asimismo, los contratos de adhesión deberán ser proporcionados por los proveedores de productos y servicios al organismo fiscalizador competente.
Prohíbe a los proveedores señalados condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de bienes o, establecer condiciones más gravosas que aquellas exigidas para su celebración.
Todo pacto en contrario se tendrá por no escrito, salvo el caso de los productos o servicios financieros, en relación al monto a pagar para poner término anticipado al contrato.
Garantía legal
Refuerza las normas de la garantía legal, estableciendo claramente que el consumidor tiene el derecho irrenunciable a optar, a su arbitrio, entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada.
Este derecho deberá ser comunicado por el proveedor del producto o servicio en cada uno de sus locales, tiendas, páginas webs u otros; sin que el proveedor pueda exigir que se hagan efectivas las garantías como condición previa al ejercicio de las opciones de la garantía legal.
Dispone que, si se optó por la reparación y subsistieron las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo al que estaba destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad, el consumidor podrá optar entre su reposición o la devolución de la cantidad pagada.
Servicios de transporte aéreo
– Regula los derechos del consumidor en los casos de denegación de embarque por sobreventa de pasajes aéreos, disponiendo que los proveedores deberán informarle por escrito, en el mismo momento de la denegación y antes de adoptar una medida compensatoria, lo siguiente:
a) Los derechos del pasajero afectado por la denegación y las razones objetivas que justifican la adopción de dicha medida.
b) Las indemnizaciones, compensaciones y mitigaciones que consagran las leyes para tales efectos y la forma en que el proveedor cumplirá con estos deberes.
c) Los mecanismos de denuncias y reclamos de que disponen los consumidores frente a los incumplimientos de estos deberes, ante la empresa y ante el Servicio Nacional del Consumidor, así como los tribunales competentes donde ejercer las acciones judiciales que correspondan.
d) Las multas por las infracciones de esta disposición.
e) Todas aquellas medidas y derechos que los proveedores consideren oportuno y adecuado informar.
– Establece que el transportador deberá ofrecer al pasajero afectado con la denegación de embarque una compensación, cuyo monto será determinado en conformidad con la tabla que se fija en la ley; si el consumidor opta por la restitución del dinero, o que se deba pagar multas o compensaciones, se procederá al pago en un plazo máximo de diez días hábiles contado desde la denegación del embarque. El consumidor siempre tendrá la opción de recibir dichos montos a lo menos en dinero efectivo o por medio de transferencia bancaria electrónica.
– Obliga al transportador a restituir al pasajero, sin esperar a su solicitud, las sumas pagadas por concepto de tasas, cargos o derechos aeronáuticos, cuando el viaje no ha podido verificarse por causas imputables al transportador, al pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor sobreviniente.
– Establece que, en los casos de servicios de transporte aéreo nacional o cabotaje que se encuentren fraccionados por tramos y/o por trayectos de ida y vuelta, el no uso de alguna de las fracciones no podrá motivar la denegación o condicionar el uso del resto de las fracciones, si el pasajero se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
– Dispone que la fecha programada para un viaje podrá modificarse, o solicitarse la devolución del monto pagado, si el pasajero prueba, a través de certificado médico, que está impedido de viajar; derecho que también podrá ser invocado por el cónyuge o conviviente civil, los padres y los hijos del pasajero, siempre que se encuentren incluidos en la misma reserva.
– Establece que, en el caso de traslado de animales, el transportador deberá establecer condiciones que aseguren razonablemente su seguridad y bienestar.
– Rebaja, de un 20% a un 10%, los topes de los saldos insolutos de una obligación crediticia, cuyos pagos anticipados, requerirán siempre del consentimiento del acreedor.
Nuevas atribuciones del Sernac
Lucas del Villar, director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), explicó las nuevas atribuciones que tendrá el órgano, y señaló que se fortalecieron facultades «para fiscalizar, para perseguir a través de acciones colectivas multas de hasta 38 millones de dólares».
Además, agregó que se aumentaron las atribuciones «para citar obligatoriamente a declarar a ejecutivos, representantes legales de empresas, proveedores, para dictar circularidad interpretativa».
Así, como también las facultades «para buscar compensaciones a través de procedimientos voluntarios colectivos, que es el camino más rápido y eficaz para los consumidores»
Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios, explicó, por su parte, que los consumidores podrán aplicar dichos avances, de los cuales «algunos son inmediatos, otros van a tener que ser en dos meses, tres meses, cuatro meses más«.
